Безопасные и полезные ответы клиентам с ИИ — под контролем человека

Небольшая библиотека утверждённых шаблонов ответов, список тем, которые всегда ведёт человек, и проверенный ассистент для черновиков.

Лучше всего подходит: Малый бизнес, который отвечает на одни и те же вопросы в личных сообщениях, почте или чате и хочет более быстрых и единообразных ответов без рискованной автоматизации.

• Около 30 настоящих сообщений, полученных вами, с удалёнными именами и контактами.
• Верные ответы: цены, часы работы, правила, условия доставки и возврата.
• Доступ к инструментам, где вы отвечаете (почта, Instagram, Telegram, чат на сайте).

1. 1

   Соберите и обезличьте настоящие вопросы

   Удалите имена, телефоны, адреса и любые личные данные, прежде чем вставлять сообщения в ассистент. Проверьте, что разрешают ваш инструмент и ваша политика конфиденциальности, прежде чем передавать данные клиентов какому-либо сервису.

2. 2

   Сгруппируйте по типам вопросов

   В большинстве входящих повторяется от шести до десяти типов. Посчитайте, как часто встречается каждый, чтобы строить шаблоны в порядке реальной ценности, а не наугад.

3. 3

   Напишите утверждённый ответ для каждого

   Один короткий ответ на тип, построенный на подтверждённых фактах и завершающийся одним ясным следующим шагом. Ставьте [ПОДТВЕРДИТЬ] в любое поле, где факт может измениться, например наличие или часы работы.

4. 4

   Проведите границу для человека

   Перечислите темы, которые всегда ведёт человек: жалобы, возвраты, безопасность, медицинские или юридические вопросы, всё, что касается долгов, и всё эмоциональное. Ассистент в лучшем случае готовит черновик, отправляет человек.

5. 5

   Проверьте на трудных сообщениях

   Пусть ассистент сыграет раздражённого, расплывчатого или выходящего за рамки клиента, затем проверьте каждый черновик ответа. Ищите выдуманные обещания, неверные факты и тон, который испортит и без того плохой день.

6. 6

   Начните с черновиков, а не с автоотправки

   Сначала пусть ассистент предлагает ответы, которые вы утверждаете. Автоматизируйте только узкие малорисковые случаи (часы работы, запросы ссылок) после нескольких недель надёжной работы и оставляйте заметный способ связаться с человеком.

7. 7

   Пересматривайте и обновляйте каждый месяц

   Каждый месяц читайте выборку отправленных ответов. Исправляйте шаблоны при изменении правил, добавляйте новые типы вопросов и убирайте всё, что вызывало путаницу.

Замените всё, что в [квадратных скобках]. Промпты — это отправные точки: результаты различаются в зависимости от инструмента и версии, поэтому проверяйте каждый вывод.

Промпты написаны на английском, потому что модели изображений, видео и большинство текстовых моделей лучше следуют английским инструкциям. Чтобы получать ответы на языке «Russian», добавьте в промпт для текстового ассистента: «Отвечай по-русски.»

Here are 30 real customer messages I received: [paste, with names and contact details removed]. Group them into 6 to 10 recurring question types. For each type give: how often it appears, the best short answer using only facts I will confirm, and whether a person must always handle it (refunds, complaints, medical, legal, anything about money owed).

Write a reply template for this question type: [type]. Facts you may use: [facts]. Tone: [voice]. Max 60 words. End with one clear next step. If any needed fact is missing, put [CONFIRM: what] instead of guessing. Never promise a date, refund or outcome I did not state.

Act as an unhappy customer and send me 8 difficult messages for this business: [describe]. Include a vague one, an angry one, one that asks for a discount, one outside our scope, and one with a sensitive personal detail. For each, say what a safe automated reply would be and when it must be passed to a human.

• ✕Вставлять личные данные клиентов в инструмент, не проверив правила.
• ✕Позволять боту отвечать на жалобы, возвраты или деликатные вопросы.
• ✕Давать ассистенту устаревшие цены или правила.
• ✕Автоматизировать всё в первый день и никогда не читать ответы.